網(wǎng)絡(luò)口碑營銷是口碑營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷的有機(jī)結(jié)合。

口碑營銷實(shí)際上早已有之，地方特產(chǎn)、老字號廠家商鋪及企業(yè)的品牌戰(zhàn)略等，其中都包含有口碑營銷的因素。網(wǎng)絡(luò)營銷則是互聯(lián)網(wǎng)興起以后才有的一種網(wǎng)上商務(wù)活動，它逐步由門戶廣告營銷、搜索廣告營銷發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)口碑營銷。由口碑營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷有機(jī)結(jié)合起來的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷，旨在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播技術(shù)與平臺，通過消費(fèi)者以文字等表達(dá)方式為載體的口碑信息，其中包括企業(yè)與消費(fèi)者之間的互動信息，為企業(yè)營銷開辟新的通道，獲取新的效益。這種新營銷模式的誕生，有其萌生發(fā)育的適宜外部環(huán)境。

網(wǎng)絡(luò)口碑營銷產(chǎn)生的條件
和諧社會建設(shè)是新營銷模式產(chǎn)生的社會環(huán)境。社會的確定性是和諧社會建設(shè)的一個重要目標(biāo)，而信息的完全、流通與對稱，則是社會確定性的保證。政府現(xiàn)下大力要做的一項(xiàng)工作，就是想方設(shè)法開放信息，傳播信息，使政府與百姓之間、政府與企業(yè)之間、企業(yè)與企業(yè)之間、百姓與百姓之間及社會各主體之間的信息盡量對稱，讓社會變?yōu)楦哟_定，讓各主體所作的大小決策更易成功與有效。而網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的新模式，則正是使企業(yè)與消費(fèi)者之間信息趨向?qū)ΨQ的良好渠道。
信息化經(jīng)濟(jì)是新營銷模式產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。在信息時(shí)代，由于信息對價(jià)值創(chuàng)造的重要性越來越凸現(xiàn)，信息本身也就成為有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)不僅要能及時(shí)得到自己所需的準(zhǔn)確信息，還要把自己的信息準(zhǔn)確地發(fā)布給預(yù)定的目標(biāo)對象。但不管企業(yè)采用的是“推式”還是“拉式”的信息傳遞戰(zhàn)略，都還是單向“你聽我說”式的把自己信息強(qiáng)送到消費(fèi)者面前。而消費(fèi)者在魚龍混雜的企業(yè)信息面前，只想能迅速有效地得到自己所需的真實(shí)信息。正是迎合了消費(fèi)者的這種迫切需求，以雙向互動為特征、以真實(shí)可信為基調(diào)的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷應(yīng)運(yùn)而生，成了既受企業(yè)青睞又受消費(fèi)者歡迎的網(wǎng)絡(luò)營銷新模式。
網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的方式
在網(wǎng)絡(luò)博客火爆以后，有些聰明的廣告主將產(chǎn)品無償提供給博客用戶試用，并讓他們把對產(chǎn)品使用的體驗(yàn)、感受寫成博客文章發(fā)表，讓大家共享，這大概是網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的最初形式。隨后，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了幾種網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的不同平臺：
一是電子商務(wù)網(wǎng)站自我服務(wù)式的口碑營銷板塊，主要發(fā)布經(jīng)歷過網(wǎng)上交易的消費(fèi)者的口碑信息，以給新買家以購物指導(dǎo)，如淘寶網(wǎng)的“購物指南”。
二是專注提供日常生活類口碑信息與相應(yīng)服務(wù)(+本地生活搜索+分類信息等)的網(wǎng)站，如大眾點(diǎn)評網(wǎng)、口碑網(wǎng)。
三是通過社區(qū)網(wǎng)站或網(wǎng)站的社區(qū)，聚合網(wǎng)友提供某類或幾類商品的口碑信息以服務(wù)于用戶，如螞蟻社區(qū)網(wǎng)。還有就是專事口碑信息搜索的網(wǎng)站。
網(wǎng)絡(luò)口碑營銷發(fā)展的問題
網(wǎng)絡(luò)口碑營銷在發(fā)展進(jìn)程中將會遇到兩方面的問題：
一是在消費(fèi)者一方，由于以文字等表達(dá)方式發(fā)布口碑信息也是需要一定的表達(dá)能力和時(shí)間、精力資源，因此依企業(yè)的意愿與請求提供有利口碑信息的動力不大;相反，倒是心中的“不滿”更可能成為他們提供不利口碑信息的內(nèi)驅(qū)力;人們在日常的消費(fèi)行為中，不僅需要物質(zhì)上的滿足，還有得到精神上尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要，而溝通交流正是實(shí)現(xiàn)后者需求的必要條件與途徑。企業(yè)推行網(wǎng)絡(luò)口碑營銷，特別要注重與消費(fèi)者的溝通交流，這并非是要說服他們把對企業(yè)不利的信息改為對企業(yè)有利的內(nèi)容，而是首先要尊重消費(fèi)者發(fā)布“不滿”口碑信息的權(quán)利，并把批評或質(zhì)疑的消費(fèi)者中肯體驗(yàn)視為企業(yè)千金難買的“金石良藥”。在通過溝通交流展現(xiàn)企業(yè)誠信與良好形象之后，再想方設(shè)法把消費(fèi)者的“不滿”轉(zhuǎn)化為企業(yè)前行的動力，進(jìn)一步改善各種不足，產(chǎn)出“滿意”的產(chǎn)品和服務(wù)，重新接受消費(fèi)者的檢驗(yàn)與評判。
如此循環(huán)漸進(jìn)，這種“不滿”的口碑信息，就如同本文開頭示例中遭雹打的高原蘋果那樣，雖外觀不雅而內(nèi)蘊(yùn)質(zhì)高，其作用與效益不是“歪打正著”、越來越佳了嗎?能正確對待和汲納消費(fèi)者的“不滿”，不僅是對企業(yè)家們眼光、氣度、智慧等綜合素質(zhì)的考驗(yàn)，而且是企業(yè)具有核心競爭力的實(shí)在體現(xiàn)。企業(yè)要切忌走制造“虛假口碑”的捷徑，因?yàn)閺V大網(wǎng)民的眼睛是雪亮的，搞不好就會弄巧成拙。

二是在企業(yè)一方，目前大多是既沒有正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)口碑營銷的意義與作用，又缺乏與消費(fèi)者特別是提供不利口碑信息者溝通交流的主動性和積極性。而解決上述問題的關(guān)鍵，則在于企業(yè)方的胸懷與卓識。

從企業(yè)的競爭優(yōu)勢和營銷理念角度看，企業(yè)的競爭優(yōu)勢要建立在為消費(fèi)者、企業(yè)、社會提供優(yōu)異價(jià)值的能力上。現(xiàn)代企業(yè)營銷從表象看是市場營銷策略的應(yīng)用與組合，是一種經(jīng)濟(jì)行為，但從深層次剖析則是人文操作的結(jié)果，是企業(yè)文化的體現(xiàn)。積極和正確應(yīng)對消費(fèi)者“不滿”的口碑信息，正是企業(yè)營銷極其重要的組成部分。它不僅是市場營銷部門的職能，而且是企業(yè)所有部門應(yīng)負(fù)的責(zé)任。以消費(fèi)者 “不滿”為市場導(dǎo)向的企業(yè)文化管理，反過來將更能強(qiáng)化企業(yè)的市場營銷。
企業(yè)要想把消費(fèi)者的“口碑信息”由不利轉(zhuǎn)化為有利，是靠企業(yè)自身誠信與品質(zhì)的提升，靠“潤物細(xì)無聲”的實(shí)際行動之感化。既然“不滿”會是消費(fèi)者撰寫“不利”口碑信息的內(nèi)驅(qū)力，那么實(shí)實(shí)在在的“感動與滿足”，再加上通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等渠道致雙方情感紐帶的建立與緊密，這些肯定也會成為身臨其境的消費(fèi)者提供“有利”口碑信息的動力。
只要企業(yè)堅(jiān)持進(jìn)行“正向”操作，那不管是網(wǎng)上線下，不同的“口碑信息”都可以殊途同歸，共同促進(jìn)企業(yè)宗旨與愿景的實(shí)現(xiàn)。也正是基于此，網(wǎng)絡(luò)口碑營銷崛起后才能沿著正確的道路健康有序地發(fā)展。